Nel mondo del supporto clienti, l’Intelligenza Artificiale non è solo uno strumento per rispondere direttamente ai ticket, come un chatbot. La sua utilità si estende a una serie di compiti accessori che possono aumentare l’efficienza e la qualità del servizio senza incorrere in costi eccessivi. Questo è particolarmente vantaggioso per i piccoli e-commerce con fondi limitati, che devono ottimizzare ogni singolo euro speso. In questo articolo, esploreremo come un approccio ibrido, che combina l’IA con l’intervento umano, possa rivoluzionare il supporto clienti.
L’Approccio Ibrido: Un Equilibrio tra Efficienza e Qualità
L’approccio ibrido nel supporto clienti prevede l’uso combinato di IA e supervisione umana. Questo metodo non solo accelera i tempi di risposta, ma garantisce anche che le risposte siano accurate e di alta qualità. L’IA può gestire i compiti ripetitivi e analitici, mentre gli esseri umani intervengono per supervisionare e gestire le comunicazioni di alta importanza. Questo equilibrio permette di aumentare l’efficienza senza sacrificare la qualità del servizio.
Quando l’Intervento Umano è Indispensabile
Ci sono situazioni in cui l’intervento umano è insostituibile. Ad esempio:
- Clienti VIP: Un cliente di alta priorità che spende molto denaro nella tua azienda merita un’attenzione particolare.
- Interazioni di Vendita: Le capacità persuasive di un umano sono spesso necessarie per chiudere una vendita.
- Presentazioni di Progetti: Una chiamata di gruppo per presentare un progetto a un cliente richiede un tocco umano.
- Ticket Complessi: Alcuni problemi sono troppo complessi per essere risolti autonomamente dall’AI.
In questi casi, l’AI può supportare il rappresentante umano offrendo informazioni dettagliate e contestuali che altrimenti sarebbero difficili da raccogliere.
3 modi inaspettati di usare l’AI
Creare un Profilo Utente: Personalizzazione e Efficienza
Un’AI può analizzare i dati e creare un profilo cliente che riassume il livello di soddisfazione, i problemi comuni, lo stile di comunicazione e molto altro. Questo profilo è uno strumento prezioso per gli agenti umani, che possono fornire un’assistenza più personalizzata. Ad esempio, se un cliente ha avuto tre problemi con una singola caratteristica del prodotto, l’agente può affrontare la questione in modo più mirato.
Anche l’IA può utilizzare questi profili per rispondere in maniera personalizzata, migliorando ulteriormente l’efficienza del supporto automatico.
Creare Articoli di Supporto: Un’Area Self-Service Efficace
Due modi per rendere il supporto più efficace sono l’uso dell’IA e la creazione di un’area self-service. Quando un problema non richiede specificamente un agente umano, dovrebbe essere sempre disponibile nell’area di supporto per una risoluzione rapida. L’IA può trasformare un ticket risolto in un articolo di supporto, che viene poi approvato da un supervisore e pubblicato online. Questo processo garantisce che le informazioni non vadano mai perse e che il database di supporto sia in costante crescita.
Un esempio pratico è Plesk, una piattaforma di gestione server. Quando ho iniziato a usarla, ho cercato su Google una cinquantina di cose diverse. Senza un’area di supporto, avrei dovuto contattare il supporto clienti cinquanta volte, rendendo l’esperienza frustrante e lenta per tutti.
È importante, quando si fa crescere esponenzialmente l’area di supporto tramite AI, avere anche un sistema per mostrare e permettere ai clienti di cercare queste informazioni. Altrimenti, il rischio è che la maggior parte dele persone non trovino quello che stanno cercando anche quando presente, e contattino il supporto cliente inutilmente. Per risolvere, questo problema, una soluzione è quella di creare un chatbot autonomo che risponde unicamente con le informazioni presenti nell’area di supporto.
Monitorare CSAT e NPS: Un Indicatore di Crescita Organica
La soddisfazione del cliente (CSAT): la metrica più importante
La soddisfazione del cliente, nota anche come CSAT, rappresenta la metrica più rilevante per ogni dipartimento di assistenza clienti. Tuttavia, misurarla può risultare complesso.
Uno dei metodi più diretti per valutare la CSAT è attraverso sondaggi sulla soddisfazione del cliente, che però presentano tassi di risposta generalmente bassi. Inoltre, i clienti più propensi a rispondere sono spesso quelli che hanno avuto esperienze negative, il che può portare a un punteggio CSAT artificiosamente basso rispetto alla realtà.
L’Intelligenza Artificiale come soluzione
L’Intelligenza Artificiale offre una soluzione innovativa a questo problema, monitorando ogni conversazione di assistenza clienti e attribuendo un punteggio CSAT senza necessità di sondaggi. L’IA è in grado di:
- Assegnare un punteggio da 1 a 5 alla qualità dei messaggi dell’agente.
- Valutare il livello di soddisfazione del cliente.
- Identificare possibili problemi o fornire raccomandazioni.
Anche se non perfetto, questo sistema permette di monitorare la qualità delle interazioni tra clienti e supporto senza dover chiedere una valutazione all’utente finale.
Vantaggi dell’uso dell’IA
Queste valutazioni possono essere raccolte in un report mensile o inviate direttamente a ogni rappresentante. Questo approccio aiuta i rappresentanti a correggere i loro errori e migliorare il loro punteggio CSAT nel tempo, eliminando la necessità di processi di revisione lunghi, costosi e spesso soggettivi.
Il Net Promoter Score
Oltre al Customer Satisfaction Score, l’IA può monitorare il Net Promoter Score (NPS), che misura quante persone consiglierebbero il prodotto. L’NPS è un indicatore cruciale per la crescita organica di un piccolo e-commerce. Ad esempio, se un cliente è molto soddisfatto del servizio e lo consiglia ad altri, questo può portare a nuovi clienti senza costi aggiuntivi di marketing.
Conclusione
L’integrazione dell’IA nel supporto clienti, attraverso un approccio ibrido, offre un equilibrio perfetto tra efficienza e qualità. Questo metodo non solo migliora la velocità e l’accuratezza delle risposte, ma permette anche di gestire le comunicazioni di alta importanza con un tocco umano. Creare profili utente dettagliati e articoli di supporto automatizzati sono solo alcune delle molteplici applicazioni dell’IA che possono rivoluzionare il supporto clienti. Per i piccoli e-commerce, questa tecnologia rappresenta un’opportunità unica per ottimizzare le risorse e migliorare l’esperienza del cliente, garantendo al contempo una crescita organica sostenibile.