Quanto velocemente dovresti rispondere a un ticket di supporto? [Aggiornato 2024]

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Secondo uno studio di Toister Solutions, le aspettative dei clienti stanno cambiando riguardo alla velocità con cui si aspettano una risposta in un ticket di assistenza clienti. Mentre fino a pochi anni fa era consuetudine per le aziende rispondere “dopo un giorno”, gli standard odierni sono diversi.

Nuovi Standard di Risposta

Per qualificarsi come un supporto clienti anche solo “buono”, è necessario rispondere:

  • A un’email entro 12 ore
  • A un messaggio sui social media entro 5 ore
  • A una chat dal vivo entro 1 minuto

Con l’aiuto dell’IA, questa tendenza si accelererà solo. Poiché l’IA può creare risposte personalizzate e di alta qualità in pochi secondi, man mano che i tuoi concorrenti implementano l’IA, i clienti inizieranno ad aspettarsi proprio questo.

Risposte Personalizzate e Immediate

Notate che quando parlo di risposte generate da un’intelligenza artificiale, non sto parlando di una risposta standard con “sarà contattato a breve” o di un elenco di articoli correlati per parola chiave. Sto parlando di una risposta completamente personalizzata, di alta qualità, indistinguibile da quella di un agente umano.

Questo sarà vero per email, post sui social media e chat dal vivo. La maggior parte delle domande e delle richieste dovrà essere risolta in pochi secondi per mantenere soddisfatto un cliente, altrimenti si rivolgerà altrove per acquistare un prodotto.

Risposte Istantanee

Ad esempio, un widget di chat dovrebbe sempre essere incluso in ogni pagina del sito web della tua azienda. I clienti di oggi si aspettano un modo rapido per trovare supporto e non vogliono più navigare fino a una pagina dedicata o mandare un’email dal loro client di posta.

Grazie all’IA, la prima interazione può essere gestita senza un agente umano. Se l’IA non può risolvere il problema del cliente, passerà solo quelle richieste che ne richiedono uno a un umano, riducendo drasticamente i costi di fornitura di questo tipo di supporto.

Automazione delle Email

Anche con le email, tradizionalmente un canale asincrono, una prima risposta può essere redatta dall’IA. L’IA può poi autovalutarsi per stabilire se la risposta è abbastanza completa da essere inviata direttamente al cliente o se prima deve essere esaminata da un agente umano: anche in questo caso, l’IA troverà un perfetto equilibrio tra velocità e accuratezza.

Interazioni Vocali

Questo sarà presto vero anche per le interazioni vocali. Forse non nel 2024, ma di sicuro nel 2025. I programmi di conversione da voce a testo e da testo a voce sono diventati così efficaci che ora è possibile utilizzare un’intelligenza artificiale per rispondere al telefono e assistere i clienti in questo modo.

Sebbene le intelligenze artificiali odierne siano troppo lente per rispondere ai clienti in tempo reale durante una chiamata telefonica, è probabile che questo cambierà nel 2024, e le aziende inizieranno a implementare l’intelligenza artificiale in tutti i loro canali di supporto.

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