Lo stato dell’AI nel supporto clienti – Aggiornato 2024

L’AI sta avendo un impatto sempre più importante nel supporto clienti: che sia tramite chatbot self-service o usare database per fornire un’esperiernza più personalizzata, gli ultimi 2 anni sono stati fondamentali per l’implementazione di questa nuova tecnologia.

Da anni le aziende usano strumenti di automazione nel supporto clienti, e implementare l’AI non è altro che il passo logico seguente per aumentare l’efficienza del dare supporto di qualità a ciascun cliente.

In questo articolo, parliamo dello stato corrente dell’AI nel supporto clienti. Analizzeremo i dati più recenti per capire:

1. Come le aziende in tutto il mondo si stanno preparando per l’AI.
2. Come l’AI viene utilizzata in questo momento per il supporto clienti.
3. Quali sono gli sviluppi più probabili nel prossimo futuro.

Cosa ne pensano i professionisti del supporto dell’AI?

Fare leva sull’AI aiuta i professionisti del supporto ad essere più produttivi, offrire supporto 24/7, e migliorare la relazione con i clienti.

Kieran Flanagan, vicedirettore del marketing di Zapier, ha detto in questo podcast (che consiglio vivamente) che il supporto clienti è un ovvio esempio di come l’AI possa essere implementata in un’azienda. Le ragioni sono le seguenti:

1. Può offrire un’esierienza migliore per il cliente.
2. Può analizzare immense quantità di dati in una frazione di secondo.
3. Può informare e rispondere ai clienti in maniera naturale in ogni momento.

In un mondo in cui il supporto clienti è gestito dall’AI, l’asistenza è online 24/7. E l’esperienza sarà anche migliore che con un essere umano, perché l’AI è in grado di richiamare e processare più informazioni di una persona e può rispondere con un migliore contesto. Al contrario un agente, anche esperto, non può memorizzare e ricordare centinaia di manuali o articoli di supporto.

Detto questo, cosa ne pensano gli esperti del supporto clienti dell’AI?

I risultati del sondaggio

Secondo uno studio di Hubspot, il 79% dei professionisti del supporto clienti dicono che l’AI e l’automazione sono strumenti importanti nella loro strategia generale.

La maggior parte sono d’accordo nel dire che impatterà in maniera significativa il loro lavoro nel 2024:

Il 62% dei professionisti del supporto clienti sono inoltre d’accordo nel dire che gli strumenti AI li aiutano a capire meglio i loro clienti.

Riguardo a come le persone dovrebbero usare l’AI nella loro vita, la maggior parte dicono che dovrebbe essere usata, ma senza eccesso.

Come viene usata l’AI nel supporto clienti?

Gli strumenti di AI e automazione più comuni che vengono usati nel supporto cliente sono:

• Chatbot AI che rispondono alle domande dei clienti.
• Strumenti di AI generativa che aiutano gli agenti a rispondere ai ticket in arrivo, come EdgarBot.
• Strumenti che indirizzano ciascuna richiesta al giusto agente o dipartimento.

Fra i casi più popolari, i chatbot AI son quelli più efficienti, seguiti dagli strumenti che smistano i ticket al giusto agente, e infine gli strumenti di AI generativa che scrivono ticket.

Gli agenti che al momento non usano l’AI sono principalmente interessati a iniziare da strumenti che:

1. Reindirizzano i ticket all’agente giusto.
2. Aiutano i clienti a trovare una risposta in autonomia.

Chatbot ed AI generativa nel supporto clienti

Come menzionato sopra, i chatbot sono lo strumento di AI e automazione più usato nel supporto clienti, e l’84% degli agenti credono che possa migliorare l’esperienza cliente. Inoltre, il 46% dicono che offra un’esperienza più personalizzata.

La maggior parte degli esperti del settore (B2B e B2C) dicono che usare l’AI generativa per rispondere ai clienti aiuta a creare un’esperienza più personalizzata, e il 48% si dichiarano sicuri dell’accuratezza delle informazioni fornite.

La maggior parte degli intervistati non pensa che usare strumenti di AI generativa impatti sensibilmente sulla creatività di chi li usa.

I benefici dell’AI nel supporto clienti

Secondo gli intervistati, i maggiori benefici dell’usare l’AI nel supporto clienti sono, in ordine di importanza:

1. Supporto disponibile 24/7.
2. Aumentano l’efficienza e automatizzano i compiti semplici.
3. Aiutano a rispondere più velocemente al cliente.

1. Supporto clienti 24/7

Nel 2022, gli agenti del supporto clienti hanno detto che la sfida più grande era di avere abbastanza tempo in un giorno per gestire tutto. I dati dimostrano che l’AI apporta una soluzione a questo problema.

Quando gli strumenti AI possono rendere il servizio disponibile 24/7, gli agenti hanno il tempo di focalizzarsi e dare priorità a quei compiti che richiedono un essere umano. Ad esempio, un cliente può interagire con il chatbot, mentre l’agente può parlare al telefono con un altro cliente.

(A breve arriveranno anche chatbot che possono parlare al telefono con i clienti, ma non è il punto di questo articolo)

I chatbot sono di gran lunga lo strumento più popolare per offrire supporto 24/7. I clienti possono ricevere supporto in qualsiasi momento, e il bot li può reindirizzare ad altre risorse utili o prenotare una chiamata con un consulente per le pratiche più impegnative.

2. Risparmiare tempo

Gli agenti riportano in media un risparmio di tempo di 2 ore e 11 minuti al giorno quando usano l’AI generativa per rispondere più velocemente ai clienti.

Due ore al giorno sono veramente tante per un agente, e questo si traduce in una significativa riduzione dei costi nel fornire supporto di qualità.

3. Ridurre il tempo di gestione

Al giorno d’oggi, i clienti vogliono supporto immediato. Quindi i team di supporto clienti sono sotto pressione per ridurre il tempo di attesa medio.

I team di supporto clienti possono usare l’AI per rispondere a questa emergente richiesta di supporto immediato, grazie a chatbot sempre online che gestiscono le domande più comuni e la cui risposta è presente in qualche manuale o FAQ. In questo scenario, gli agenti umani rappresentano un secondo livello di supporto per tutti quei ticket che l’AI non è in grado di gestire.

Inoltre, i call center possono usare routing via AI per connettere il cliente all’agente giusto, senza doverlo rimbalzare da un agente all’altro. Questo fa risparmiare tempo e frustrazione sia agli agenti che ai clienti.

Preoccupazioni e sfide dell’AI nel supporto clienti

La ragione principale per la quale i manager del CS non usano l’AI è che i clienti preferiscono interagire con un essere umano. In altre parole, l’AI può rendere il supporto troppo impersonale.

Ma ci sono anche altre ragioni:

1. Il 39% degli agenti sono preoccupati che l’AI possa sostituirli nei prossimi anni.
2. Il 55% pensano che l’AI generativa (come ChatGPT) a volte dia risultati sbagliati, mentre solo il 42% pensano che sarebbero in grado di distinguere le informazioni corrette da quelle errate nel caso dell’AI.

La sfida più significativa per i reparti che già usano AI e automazioni riguarda il fatto che sia più difficile mantenere un’esperienza personalizzata mentre usano l’AI per il supporto clienti.

Il futuro dell’AI nel supporto clienti

La storia ci insegna che le innovazioni tecnologiche entro qualche anno diventano la norma, e continuerà ad essere così anche in futuro. Man mano che questa tecnologia migliora, sarà sempre più difficile ignorarla nei processi aziendali.

Nel 2024 l’AI è sulla bocca di tutti, ma cosa succederà negli anni a venire?

La maggior parte degli esperti credono che in futuro, la maggioranza dei dipartimenti di supporto utilizzeranno qualche forma di AI o automazione. O tramite integrazioni dirette da parte del loro CRM esistente, o tramite plugin e integrazioni di terze parti.

E i segnali ci sono: il 49% dei professionisti che già usano l’AI nel supporto clienti, pensano che sarà a breve in grado di completare in autonomia la maggior parte dei compiti relativi all’assistenza.

E solo il 34% dei manager pensano che l’AI rimpiazzerà completamente l’uomo (e personalmente, dubito seriamente avverrà).

Gli agenti stanno adottando l’AI ma senza farci troppo affidamento

In sintesi, gli agenti del supporto clienti stanno adottando l’AI, ma senza dipendere troppo da essa.

È usata principalmente per dare supporto 24/7 tramite i chatbot, o per assistere gli agenti umani nel reperire informazioni. Ma gli esperti del settore rimangono attenti a verificare che le informazioni generate siano di alta qualità, e diventano quindi dei moderatori per l’output dell’AI.

Questo è lo stato attuale dell’AI nel supporto clienti. Sei curioso di sapere quali siano i trend che ti puoi aspettare nel 2024 (e oltre) nel mondo del supporto clienti con l’AI? Allora dai un’occhiata a questo report: