Video
Secondo una recente indagine di Toister Solutions con 3200 partecipanti totali, le aspettative dei clienti stanno cambiando riguardo alla velocità con cui si aspettano una risposta in un ticket di assistenza clienti. Mentre fino a pochi anni fa era consuetudine per le aziende rispondere “dopo un giorno”, gli standard odierni sono diversi.
Se pensi che rispondere entro 24 ore lavorative sia accettabile, beh, ti sbagli. Questo era vero un decennio fa, non è più vero adesso.
La maggior parte degli e-commerce sono ignari di questa tendenza, quindi oggi andiamo a vedere entro quanto tempo i tuoi clienti si aspettano che tu risponda a un ticket di supporto. E probabilmente, è molto meno di quanto pensi.
Perché dovrebbe fregartene?
Ma anzitutto, perché dovrebbe fregartene qualcosa della velocità di risposta e, più in generale, della qualità del supporto clienti del tuo e-commerce?
Allora, se hai un e-commerce, già lo sai che il supporto clienti è importante. Ma forse ancora non ti rendi conto di quanto sia fondamentale per la crescita a lungo termine del tuo business. Quindi prima di parlare dello studio, snoccioliamo qualche statistica.
Secondo uno studio di e-marketer, nel 2025 si prevede che gli e-commerce nel mondo saranno responsabili in totale per 6,8 trilioni di dollari di fatturato, ossia il 21% delle vendite retail globali. In altre parole, una importante fetta del mercato globale passa da internet. Le opportunità sono quindi immense, e con una crescita che si attesta vicina all’8% annuo, di gran lunga superiore a quella dell’economia globale, saranno sempre più grandi.
Ma con questa immensa opportunità sta aumentando sempre più la concorrenza. Nuovi e-commerce stanno nascendo a destra e a manca, grazie al fatto che metterne in piedi uno costa pochissimo, richiede pochi sforzi, e una volta online può essere visitato da chiunque sul pianeta Terra.
Quindi il lavoro del supporto clienti, al giorno d’oggi, è quello di convincere un cliente a comprare da te piuttosto che da un concorrente. E detto sinceramente, è il sistema migliore per creare lealtà e fedeltà nei tuoi clienti. Ecco perché.
1. Brand loyalty
Secondo uno studio di Microsoft del 2019, il supporto clienti è importante per la brand loyalty secondo il 95% dei consumatori che comprano online. Lo stesso studio suggerisce che il 60% dei consumatori hanno abbandonato un brand in passato a causa di un supporto clienti scadente.
In altre parole, senza un supporto clienti che i tuoi clienti considerano eccellente, non riuscirai mai a creare una schiera di fan del tuo marchio, che sono la linfa vitale di qualsiasi business. Di contro, se il tuo supporto clienti è scadente, il 60% dei tuoi clienti cercheranno un concorrente e se ne andranno a gambe levate appena ne troveranno uno.
2. Risoluzione istantanea
Secondo uno studio di Statista, il 33% dei clienti considerano l’abilità di risolvere un problema in una sola interazione la caratteristica più importante di un supporto clienti soddisfacente, a prescindere dalla durata dell’interazione se si parla di una telefonata o conversazione via chat.
Parantesi a parte, questo è esattamente il motivo per il quale un chatbot di intelligenza artificiale spesso non è la soluzione ideale per un e-commerce che vuole mantenere alto il livello del servizio clienti. Perché un chatbot spesso si sbaglia, non ha le informazioni necessarie, o non ha la possibilità di effettuare certe azioni come rimborsare un cliente.
Per questo noi siamo convinti che un’intelligenza artificiale per supporto clienti di un e-commerce non debba parlare direttamente con un agente, ma piuttosto debba assistere l’agente e aiutarlo a rispondere più velocemente e senza errori. Se ti interessa scoprire di più sulla nostra filosofia, dai un’occhiata al nostro sito.
3. Passaparola negativo
Secondo questo studio di salesforce, il 62% dei consumatori condividono esperienze negative con altre persone, quindi famiglia, amici e colleghi.
Il supporto clienti rappresenta un cosiddetto “momento della verità”, ossia un momento che imprime nella mente dei tuoi clienti la reputazione del tuo marchio. Con un’interazione straordinaria diventeranno fan del tuo brand, mentre con un’interazione scadente, se ne andranno da un concorrente.
Lo studio
Ora che abbiamo capito quanto sia importante il supporto clienti per il successo a lungo termine di un e-commerce, andiamo a vedere quanto velocemente dovresti rispondere per rendere i tuoi clienti soddisfatti.
Questo studio è stato commissionato dall’agenzia di consulenza Toister Solutions su oltre 3200 partecipanti per scoprire quanto velocemente le persone si aspettano di ricevere una risposta a un’email inviata al supporto clienti.
Lo studio ha inoltre suddiviso le persone per fasce di età, e ha rivelato alcune interessanti differenze tra i consumatori giovani e quelli più maturi, di cui parleremo a breve.
I partecipanti a questo studio vengono principalmente da tre Paesi:
- Stati Uniti
- Regno Unito
- Canada
Quindi tutti Paesi anglosassoni. Ma anche se questo studio non riguarda l’Italia, con l’intero trend di globalizzazione stimolato da internet, possiamo realisticamente aspettarci risultati simili anche nel nostro Paese.
Nuovi Standard di Risposta
Per qualificarsi come un supporto clienti anche solo “buono”, è necessario rispondere:
- A un’email entro 12 ore
- A un messaggio sui social media entro 5 ore
- A una chat dal vivo entro 1 minuto
Con l’aiuto dell’AI, questa tendenza aumenterà solo. Poiché l’AI può creare risposte personalizzate e di alta qualità in pochi secondi, man mano che i tuoi concorrenti implementano l’AI, i clienti inizieranno ad aspettarsi proprio questo.
Secondo lo studio, rispondere a un’email entro 1 ora soddisferà le aspettative dell’88% dei tuoi clienti. E se è vero che ci sono alcuni clienti che sono soddisfatti se rispondi anche solo dopo 24 ore, questa fetta di persone si sta riducendo sempre di più.
Al contrario secondo lo studio, ci sono dei clienti che si aspettano una risposta molto più velocemente, addirittura entro 15 minuti. Ma questo gruppo di persone si sta riducendo sempre più. Secondo uno studio effettuato nel 2015 e nel 2018, rispettivamente il 14,9% e 13,6% delle persone si aspettavano una risposta via email entro 15 minuti, mentre oggi questa percentuale è di solo l’11,3%.
Aspettativa di risposta per gruppo di età
Ma lo studio ha prodotto anche dati più granulari. Per la precisione, il grafico che mostra le aspettative dei clienti relazionate alla loro età mostra un trend interessante.
Infatti la fascia di età più esigente è dai 55 anni in su, con il 36% delle persone che si aspettano una risposta in un’ora o meno. Mentre oggi il gruppo di età con le aspettative meno esigenti è quello da 25 a 44 anni, con il 29% di persone che si aspettano una risposta entro un’ora. Mentre un terzo dei più giovani, dai 18 ai 24 anni, si aspettano una risposta entro un’ora.
Lo so che sto parlando come un vecchio, ma una ragione potrebbe essere che i più giovani hanno da sempre accesso a internet con risposte immediate su qualsiasi cosa via social, quindi le loro aspettative sono più elevate rispetto al gruppo di età immediatamente dopo. Io stesso per primo sono cresciuto abituato a ricevere risposte dopo giorni di tempo.
Occhio a social media e chat
Offrire supporto via social media e chat è importante e sarà sempre più importante in futuro. Se vuoi offrire un servizio clienti di alta qualità, la parola sulla bocca di tutti da anni è “multicanale”, ossia offrire supporto su diverse piattaforme, così che i tuoi clienti possano contattarti dove preferiscono.
Ma se offri assistenza via chat o social media, non puoi permetterti di rispondere dopo ore.
Per i social media devi rispondere entro 1 ora di tempo, così come per le email. Ma dopo i primi 60 minuti, la frustrazione dei clienti sale più rapidamente che per le email tradizionali. Infatti le persone nel social media sono abituate a ricevere risposte al massimo entro pochissime ore, spesso pochi minuti.
Quindi se il tempo medio di risposta per le email è già ora di diverse ore, forse dovresti rafforzare il tuo dipartimento di assistenza prima di pensare al supporto via social media.
Ma le cose si fanno interessanti quando andiamo a vedere i tempi di risposta che le persone si aspettano via chat. Perché non si parla più di ore, bensì di minuti. Se un cliente apre una finestra di chat e un agente ci mette più di un minuto ad entrare nella conversazione, hai sbagliato tutto.
In altre parole, se hai una coda in cui le persone aspettano di parlare con un agente via chat, anche se è di pochi minuti, non hai abbastanza agenti per il volume di richieste che hai.
Quindi hai tre possibilità:
- Assumi più agenti
- Riduci le chat di assistenza investendo nel supporto self service
- Trovi il modo di rendere gli agenti più efficienti con l’AI.
Se ti togli per un attimo il cappello del manager del supporto clienti e ti metti il cappello del tuo cliente, ci metti poco a capire la frustrazione che provano se devono aspettare in coda. Infatti mentre sono in coda, devono costantemente tenere controllato il loro telefono o computer. Non possono dimenticarsi della finestra di chat, perché potrebbero perdere il loro turno.
Immagina quanto sia frustrante se magari sono fuori casa, devono scendere dal pulman, o devono andare in bagno.
Aspettare in coda è un’esperienza frustrante anche quando è online.
Il futuro con l’intelligenza artificiale
Ma se in questo momento vi state preoccupando, e state pensando che i costi per fornire un servizio di assistenza di qualità si alzeranno, non vi preoccupate perché la realtà è l’esatto opposto: i costi per fornire questo tipo di servizio clienti eccezionale, nei prossimi anni, diventeranno sempre più bassi grazie all’intelligenza artificiale.
Qui in EdgarBot siamo dell’opinione che i chatbot non siano il futuro del supporto clienti. O almeno, non per gli e-commerce italiani per i quali la qualità del supporto clienti è direttamente correlata con la crescita del fatturato.
Perché i chatbot è vero, riducono i costi, ma sono anche frustrati. Perché non possono fare molte cose, non capiscono una ceppa, e ancora è pieno di alberi decisionali da navigare con il mouse. E se una grande multinazionale che se ne frega della qualità del servizio è felicissima di sbolognare i propri clienti a un chatbot automatico, non sono la risposta per chi vuole mantenere alta la qualità.
Il supporto ibrido
Il futuro piuttosto si chiama supporto ibrido, dove intelligenza artificiale e agenti umani lavorano insieme per operare un centro assistenza che sia allo stesso tempo eccezionale ed economico per l’azienda.
Il futuro in cui noi crediamo è quello dell’agente come manager. Ossia gli agenti umani che non rispondono direttamente a un ticket di supporto, ma supervisionano le risposte dell’intelligenza artificiale. Quindi un agente umano che può rispondere a, diciamo, 50 ticket al giorno, può passare a supervisionare le risposte di un’AI e gestire magari 100 ticket al giorno in questo modo.
Con questo modello stai raddoppiando la produttività di ogni agente, ma senza compromettere la qualità. Perché quando l’AI si sbaglia o non può fare qualcosa, allora l’agente è sempre lì pronto a cogliere l’errore o aiutare il cliente in maniera più diretta.
Conclusione
In conclusione, le aspettative dei clienti riguardo alla velocità di risposta del supporto clienti stanno cambiando rapidamente. I dati rivelano che rispondere rapidamente alle richieste dei clienti è più critico che mai.
La maggior parte dei clienti si aspetta risposte entro un’ora per le email, e tempi ancora più brevi per i social media e le chat dal vivo. Non soddisfare queste aspettative può portare a conseguenze negative, come la perdita di fedeltà e la diffusione di feedback negativi.
Per gli e-commerce, migliorare la velocità e la qualità del supporto clienti non è solo una questione di soddisfazione immediata, ma un investimento a lungo termine per la crescita del business. Adattarsi a queste nuove aspettative richiede risorse adeguate, formazione del personale e, dove possibile, l’implementazione di soluzioni di intelligenza artificiale per migliorare l’efficienza senza sacrificare la qualità del servizio.
Con la concorrenza sempre più agguerrita, fornire un supporto clienti eccellente può essere il fattore decisivo che differenzia il tuo e-commerce dagli altri. Ricorda, il supporto clienti non è solo una funzione operativa, ma una strategia fondamentale per costruire e mantenere una base di clienti fedeli e soddisfatti. Rispondere rapidamente e con competenza alle esigenze dei clienti non è più un’opzione, ma una necessità per qualsiasi e-commerce che voglia prosperare nel mercato globale di oggi.
