Le aspettative dei clienti nel supporto clienti sono più alte che mai, e non è facile soddisfare tutti, ogni giorno.
Gli strumenti di AI e automazione possono tornarti utili per risolvere diversi problemi relativi al supporto clienti, e aiutare il tuo team a fornire un servizio eccellente e differenziarti dai tuoi concorrenti.
Sia che tu sia nuovo a questo tipo di strumento o che sia alla ricerca di nuove idee per estrapolare più valore dagli strumenti che già usi, leggi questo articolo per capire come l’AI può aiutarti a risolvere i più comuni problemi di supporto clienti.
Il futuro del supporto clienti: 7 chiari trend
Non lasciare che il futuro ti sorprenda: scopri i 7 trend AI che cambieranno il modo di fornire supporto nel 2024.
- Cosa si aspettano i clienti
- Come ridurre i costi con l'AI
- Il sistema ibrido di supporto clienti
6 problemi di supporto clienti risolti dall’AI
Dare priorità ai bisogni dei clienti
Secondo una ricerca di Hubspot nel 2022, la sfida più sentita dai leader del supporto clienti è di dare priorità ai bisogni dei clienti.
Con le aziende che stanno vedendo numeri sempre più imponenti di richieste di supporto, può essere difficile individuare quali dei tanti ticket abbiano bisogno di supporto più urgente e quali possono essere lasciati per dopo.
Idealmente, bisognerebbe rispondere a tutte le richieste entro 15 minuti. Ma alla prova dei fatti, questo non è fattibile. Quindi diventa importante non solo avere un tempo di risposta basso, ma dare priorità ai ticket urgenti e importanti secondo diversi fattori:
- Importanza dei clienti: un cliente Enterprise dovrebbe avere la priorità rispetto a un “free trial”.
- Importanza del problema: quanto è impattante il problema nell’utilizzo del prodotto? Il bug di un software che lo rende inutilizzabile deve avere alta priorità, un colore sbagliato in un’interfaccia altrimenti funzionante, bassa.
- Urgenza del problema: un problema immediato richiede una risposta immediata, una fattura che deve essere consegnata entro la fine del trimestre ha una priorità molto più bassa.
- Livello emozionale: un cliente particolarmente arrabbiato dovrebbe essere gestito prima per evitare di perderlo e/o scalare la situazione a qualcosa di più grave di un ticket di supporto.
Come l’AI risolve questo problema
Molti tool di AI analizzano il sentiment e le keyword dei ticket in arrivo per identificare quelli ad alta importanza e urgenza, per poi assegnare una priorità all’interno del CRM di supporto.
Una volta assegnata la priorità, gli agenti possono rispondere prima a quei ticket che hanno bisogno di una risposta immediata. Questo aumenta la velocità percepita del supporto e la soddisfazione media senza aumentare i costi.
Questo va al di là dei semplici tag, ad esempio: un cliente Enterprise così taggato nel CRM, o una richiesta in arrivo dal modulo con il tag “urgente”.
Anzitutto, i clienti possono assegnare tag sbagliate a un ticket. Ad esempio, un cliente con un problema non urgente che assegna il tag “urgente” per ricevere una risposta più rapida.
Questo non succede con l’AI, perché analizza il ticket in sé: è in grado di capire empiricamente, senza l’utilizzo di parole chiave limitanti, la severità di ciascuna richiesta.
E non dimentichiamo la parte emozionale. Un’AI può catalogare il livello di “arrabbiatura” di un cliente, e trattarlo diversamente secondo regole prestabilite.
Gestione del tempo
Un altro problema riportato comunemente sia dai manager che dagli agenti del supporto clienti è quello di non avere abbastanza tempo per gestire tutti i loro compiti.
Visto che gli agenti devono gestire compiti molto diversi tra di loro, di differente livello di complessità, diventa una grande sfida gestire tutto all’interno della giornata di lavoro.
Come l’AI risolve questo problema
L’AI può automatizzare i compiti di routine che finora dovevano essere gestiti manualmente da un agente o da un manager. Vantaggio bonus: questi compiti vengono eseguiti immediatamente, in pochi secondi invece che in qualche ora, e a una frazione irrisoria del costo.
Alcuni strumenti, come i chatbot, possono gestire intere interazioni indipendentemente, mentre altri possono automatizzare certe operazioni per velocizzare il lavoro degli agenti. Ad esempio: cercare automaticamente l’articolo di supporto, o la pagina del manuale, che contiene le informazioni richieste dal cliente.
Lunghi tempi di attesa
Una delle più grandi frustrazioni per i clienti, secondo questo studio, riguarda i lunghi tempi di attesa quando hanno bisogno di supporto. Si aspettano di ricevere risposte veloci da esseri umani, e l’arrabbiatura cresce ogni minuto che sono piazzati in attesa.
Come l’AI risolve questo problema
L’AI può aiutare i team di supporto clienti a ridurre sensibilmente il tempo che i clienti spendono ad aspettare un agente libero, perché questi strumenti possono essere programmati per rispondere ai clienti per conto loro.
Ad esempio, invece che aspettare un operatore in un centralino telefonico, una AI con sintetizzatore vocale può rispondere alle domande dei clienti immediatamente, senza bisogno di un intervento umano.
Nelle situazioni in cui l’AI non può rispondere direttamente al cliente, può raccogliere le informazioni necessarie e passare il ticket a un agente umano tramite un approccio ibrido che fa risparmiare tempo all’agente.
Inoltre un chatbot rende facile offrire supporto 24/7, così che i clienti possano trovare soluzioni ai loro problemi quando ne hanno bisogno. Per pratiche urgenti di notte o nel fine settimana, un chatbot può creare una notifica al primo agente disponibile appena riapre l’ufficio.
Mancanza di personalizzazione
Secondo uno studio di Zendesk, il 54% dei clienti si aspettano un’esperienza di supporto personalizzata, non un robot che dà risposte standard.
E alla fine, pensate un po’ voi di essere clienti: non vi piacerebbe ricevere una risposta personalizzata, che vi fa capire che dall’altra parte c’è qualcuno che capisce la vostra problematica ed è lì per aiutarvi?
Ma d’altra parte, fornire questo genere di supporto costa, e non è facile tenere traccia di tutti i dati di ciascun cliente e mantenere un database pulito.
Come l’AI risolve questo problema
L’AI rende la personalizzazione possibile tramite risposte personali generate per ogni ticket.
Questo è intuitivamente facile da capire per chiunque abbia provato ChatGPT: l’AI genera risposte uniche basandosi sulla domanda dell’utente.
Ora, immaginate ChatGPT ma con tutta la conoscenza dei vostri processi, prodotti, manuali, database, sito web, aree supporto, eccetera.
Poi aggiungeteci informazioni in tempo reale come stato della spedizione, stato dell’ordine, storico prodotti acquistati o visualizzati, eccetera.
E mettiamoci anche tutto lo storico delle interazioni, sia di supporto che di marketing/vendite, che un cliente ha avuto con il vostro brand.
Mettete tutto questo insieme, e potete capire quanto possa fare un chatbot AI per personalizzare l’esperienza di ciascun cliente e renderla eccezionale.
Collezionare e analizzare il feedback del cliente
I feedback sono il modo migliore per capire cosa pensino i clienti del tuo business, e aiutano a capire cosa stiamo facendo bene o male nel nostro supporto clienti. Ma collezionare feedback è difficile: molti clienti non rispondono alla classica email di “come valuti il nostro supporto?”, e analizzare a mano ogni singola interazione per estrarre metriche quantitative non è fattibile.
Come l’AI risolve questo problema
L’AI può automatizzare la raccolta di feedback senza nemmeno dover scomodare il cliente con un sondaggio.
Un’AI può analizzare ogni ticket risolto e:
- Valutare la qualità della risposta fornita dall’agente.
- Valutare il tono di voce usato dall’agente, e se è il tono opportuno per il brand profile e l’aspettativa del cliente.
- Valutare il livello di soddisfazione finale del cliente.
- Dare consigli e suggerimenti all’agente per migliorare le interazioni future.
Tutto questo basandosi sulle linee guida di brand fornite dall’azienda.
Stile di comunicazione personalizzato
Non solo è importante il cosa comunichi al cliente che chiede assistenza, ma anche il come. Il tono e stile con il quale comunichi con i clienti è importante, perché:
- Clienti che contrattano l’assistenza più di una volta si aspettano uno stile di comunicazione simile.
- Il modo in cui comunichi all’interno del supporto clienti fa parte della comunicazione aziendale, e deve di conseguenza essere in sintonia con il resto del brand.
Come l’AI risolve questo problema
L’AI può essere istruita a rispondere con un certo tono di voce che rispecchia il tuo brand, e quindi risponderà nella stessa maniera a tutti i ticket che arrivano.
Anche nel caso in cui la risposta finale è gestita da un agente umano, l’AI può fornire una bozza sulla quale la persona può basarsi. Può utilizzare template generici, che adatterà a seconda della situazione specifica.
Il futuro dell’AI nel supporto clienti
C’è una significativa rivoluzione all’orizzonte nel mondo del supporto clienti.
Fino a non molto tempo fa, anche il supporto clienti più tecnologicamente avanzato doveva a un certo punto scegliere tra automazione e qualità. Template, automazioni, trigger e CRM professionali possono far risparmiare tempo, ma a un certo punto il limite c’era: o si automatizza e si riducono i costi, o si mantiene uno staff umano e su mantiene la qualità.
Ma l’AI permette di rimuovere questo limite, in quanto può rispondere in maniera indistinguibile da un essere umano.
Quindi la sfida non è più trovare un compromesso tra un supporto di qualità e uno efficiente. Ma piuttosto: come implementare l’AI in maniera tale che possa rispondere al maggior numero di ticket possibili allo stesso livello di un essere umano.
Gli esseri umani non verranno mai completamente rimpiazzati dall’AI nel supporto clienti. Almeno, non con i modelli esistenti al giorno d’oggi. Ma il loro lavoro può essere radicalmente semplificato e reso più produttivo, tramite l’aggiunta di automazioni che riducono il carico di lavoro degli operatori.
